市信访局用“七心”打造“七星级服务之家” 让信访工作有力度更有温度
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核心提示: “非常感谢您倾听我的诉求,解决困扰了我两年的难题,您和市信访局的同志们真正做到把来访群众当‘家人’,把群众来信当‘家书’,把信访之事当‘家事’,让我感受到温暖?!比涨?,信访人黄女士喜笑颜开,紧紧握着市信访局副局长杨继的手激动地说,并把一面鲜红的锦旗送到杨继手上。

“非常感谢您倾听我的诉求,解决困扰了我两年的难题,您和市信访局的同志们真正做到把来访群众当‘家人’,把群众来信当‘家书’,把信访之事当‘家事’,让我感受到温暖。”日前,信访人黄女士喜笑颜开,紧紧握着市信访局副局长杨继的手激动地说,并把一面鲜红的锦旗送到杨继手上。

是市信访局长期以来一幕又一幕相似的情景。鲜红的锦旗是群众送给市信访局珍贵的“礼物”, 也是化解信访矛盾工作取得新成效的一个缩影。

今年以来,市信访局以“新信访、新担当、新作为”为主题,坚持以开展用“七心”打造信访群众“七星级服务之家”创建活动为主要抓手,深入推进局模范机关创建工作。自开展创建活动以来,收到群众致谢接访市领导和市信访局锦旗共14面,感谢信一批。

细微之处显真情 优化服务更贴心

走进市人民来访接待大厅,温馨感扑面而来。接待厅由原来冰冷的铁椅子升级为暖色调的橙色皮椅。完善便民服务区设施设备,食品自助售卖机、街电充电设备、老花眼镜、暖手宝等物品一应俱全。

在来访接待厅还专门设立了残疾人厕所,开辟残疾人群绿色信访通道,为特殊群体反映诉求提供便利。

在接访厅内布置了醒目的用“七心”打造信访群众“七星级服务之家”的宣传标语:热心接访,打造温暖之家;耐心听访,打造满意之家;公心办访,打造正义之家;诚心下访,打造责任之家;虚心问访,打造民智之家;恒心息访,打造和谐之家;爱心回访,打造关怀之家。大厅内还整齐有序摆放《信访条例》《广东省信访条例》、“七心”打造信访群众“七星级服务之家”创建活动宣传单等,努力打造有温度的接待环境。

杨继介绍,今年市信访局对接访厅内的“银行式窗口”进行整改,拆除了窗口玻璃,变为开敞的沟通窗口,让来访群众更好沟通对话。

律师介入解纷扰 提升群众满意度

信访工作要依法办事,要引导群众合理的诉求通过法律的渠道来解决。然而,如何让信访干部做到依法办事,尤其让百姓清楚信访部门在依法办事,在这个问题上似乎总有一层窗户纸。

市信访局就找到一个“捅破”这层窗户纸的渠道——律师参与。自今年2月25日成立“肇庆市访前律师工作站”以来,共安排12名律师轮流接待来访群众628批2297人次,群众满意率达100%。

广东开信律师事务所是市信访局的驻站律师所,该所主任郭生平表示,这个法律服务包括在访前为信访群众提供甄别、疏导、分流服务;还要对一些重大信访棘案、大案、要案进行专题研究,最后提出相关的法律服务方案。

郭生平认为,律师介入信访接待,积极参与信访,能够最大限度地发挥专业优势,向信访人宣传国家有关法律、法规,把政府的声音用专业的语言传达给信访群众,把群众的呼声和要求反馈给政府,既能为政府解忧,也能为群众解难。

群众利益无小事 一枝一叶总关情

“2年来,我跑了多个部门,问题都没得到解决。”黄女士坦言,两年来积压很大怨气,精神压力也很大,今年5月份第一次来到市信访局,对工作人员说话语气都很重,“但他们很耐心、很认真、很细心听我讲,还协调了七大职能部门调解我的问题,8月底顺利把托管证照拿下来,市信访局真是为民办实事。”黄女士竖起大拇指点赞。

据了解,黄女士的信访问题因其托管机构营业执照审批不通过而起。接到信访事项后,市信访局工作人员与信访群众积极交谈,主动了解情况,倾听群众诉求,找准问题症结,为信访案件开出了破解“药方”。问题解决后,黄女士为市信访局送上锦旗,以表达感激之情。

“不要认为‘七心’只是很简单的几句话,这其实就是市信访局工作人员对群众的坚定承诺。”杨继告诉记者,从今年7月起,市法院、市教育局、市农业农村局等18个市直部门按照涉法涉诉类、城乡建设和城市管理类、教育卫生和劳动保障类、农业农村类四个领域,开展分类专题下访活动,共接访66批101人次,切实把问题解决在责任部门。

结合“七星级服务之家”创建活动,市信访局开展省信访“最多访一次”示范市创建,对简易的信访事项要求10个工作日内办结,对情况复杂的信访事项要在收到信访件后的45天内办结,对简易的信访事项办理要做到又好又快,努力实现信访事项“最多访一次”工作效能。

上半年,市信访局及时受理率和按期办结率逐渐提高,及时受理率由去年同期的86.1%提高到现在97.5%,按期办结率由去年同期的92.3%提高到现在的97.7%。

西江日报记者 刘浩辉

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